Список сообщений по тегам
Показать выбор даты
В настоящее время путешествия превратились в неотъемлемую часть жизни современного человека, связанную с удовлетворением духовных, интеллектуальных и иных потребностей, восстановлением и развитием физических сил человека, поддержанием необходимого уровня его жизнедеятельности.
Оказание туристских услуг - это предпринимательская деятельность. Отношения между гражданами (туристами) и предпринимателями (туристскими организациями и индивидуальными предпринимателями) регулируются гражданским законодательством. Обязательственные отношения между указанными субъектами возникают на основе гражданско-правовых договоров.
Участники правоотношений в сфере туризма.
Участниками правоотношений в сфере туризма являются потребитель туристских услуг, туроператор и турагент.
Кто является потребителем туристских услуг?
Потребителем туристских услуг являются заказчик туристского продукта.
Заказчиком туристского продукта является турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста. Если от имени туриста заказчиком туристского продукта выступает иное лицо, Закон не требует какого-то специального оформления полномочий данного лица. Интересы несовершеннолетнего туриста представляет его законный представитель.
Турист - это лицо (гражданин РФ, иностранный гражданин или лицо без гражданства), посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.
Как правильно выбрать туристскую организацию?
Немногие туристы понимают разницу между турагентствами и туроператорами.
Туроператоры - это организации, которые специализируются на создании туров. Закон определяет туроператорскую деятельность как деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую юридическим лицом. Туроператоры бронируют места в гостиницах и обеспечивают клиентов всеми необходимыми услугами.
Турагентства занимаются продажей готовых туров. Одно турагентство может работать сразу с несколькими туроператорами, так же как и каждый туроператор - с несколькими турагентствами. В некоторых случаях одна и та же организация может являться и турагентом, и туроператором.
Согласно Федеральному закону от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» лицензирование туроператорской и турагентской деятельности прекращено с 1 января 2007 года.
В настоящее время туроператорскую деятельность вправе осуществлять только зарегистрированные на территории РФ юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, то есть заключившие договоры страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (ст. 4.1 Закона).
Организации, для которых не требуется финансовое обеспечение, определены в ст. 4.1. Закона. К ним относятся:
- организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание на территории РФ в течение не более 24 часов подряд;
- государственные и муниципальные унитарные предприятия, а также государственные и муниципальные учреждения, осуществляющие деятельность по организации путешествий в пределах территории РФ по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.
Сведения о туроператорах, зарегистрированных на территории РФ в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» и имеющих соответствующее требованиям Закона финансовое обеспечение, вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров. Ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. В Реестре имеются данные о туроператорах международного, внутреннего туризма, а также о туроператорах, которым отказано во внесении в Реестр. Данная информация публикуется не реже 1 раза в год Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма в государственных печатных изданиях, а также размещается на его официальном сайте.
Будьте внимательными при выборе туристской организации.
1. Предварительно определитесь с возможным территориальным направлением отдыха и в зависимости от этого подбирайте туроператора, занимающегося формированием туров именно по выбранному Вами региону.
2. Если турфирма является турагентом, выясните, с каким туроператором она работает.
3. Выясните, соответствует ли данная туристская организация обязательным требованиям Закона.
4. Проверьте, имеются ли сведения о данном туроператоре в Едином федеральном реестре туроператоров.
5. Поинтересуйтесь, проходила ли данная туристская организация добровольную сертификацию оказываемых услуг. Это условие не является обязательным. Однако наличие сертификата фактически повышает рейтинг турорганизации.
6. Посмотрите в Интернете отзывы потребителей об организации, которая предлагает Вам тур.
7. Не торопитесь подписывать договор и оплачивать туристский продукт, не ознакомившись в деталях с условиями договора, приложениями к нему, а также перечнем предлагаемых услуг. Отказывайтесь от предложений, которые нужно оплатить только сегодня и только сейчас, не имея возможности принять обдуманное решение.
8. Ознакомьтесь заранее с основными нормативными правовыми документами, регулирующими правоотношения в данной сфере (ФЗ от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. №452 и др.).
Что вправе знать потребитель перед заключением договора об оказании туристских услуг?
В соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить потребителю в полном объеме необходимую и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора.
Под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Помните, что исполнителем является не сотрудник организации, который подписывает договор, а сама организация. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор, чтобы впоследствии он не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.
Договор в обязательном порядке должен содержать существенные условия о реализации туристского продукта. Согласно ст. 10 Закона к существенным условиям относятся:
-полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
-размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
-сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
-общая цена туристского продукта в рублях;
-информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
-права, обязанности и ответственность сторон;
-условия изменения и расторжения договора;
-сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
-сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Заранее оговорите важные для Вас моменты. Часто встречается, что в договорах включены условия, которые ущемляют права потребителя.
Помните, что Закон РФ «О защите прав потребителей» запрещает обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других товаров (работ, услуг).
Если договор о реализации туристского продукта, заключается между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, то наряду с существенными условиями, предусмотренными статьей 10 Закона, указываются:
-полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождение) и почтовый адрес турагента;
-информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
-информация о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Чем подробнее составлен договор, тем «правильнее» он оформлен. Не забывайте указывать в договоре такие «мелочи», как наличие в отеле песчаного пляжа или кондиционера в номере, расстояние от гостиницы до моря и т.п. Чем детальнее Вы оговорите условия будущего путешествия, тем больше шансов получить именно то, что заказывали.
Внимательно ознакомьтесь с услугами, которые могут быть предоставлены бесплатно. Желательно попросить сотрудника турорганизации в письменной форме указать перечень бесплатных услуг.
Согласно ст. 14 Закона при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
- об иных особенностях путешествия.
Заключив договор с туристской организацией, проверьте, правильно ли заполнены следующие пункты:
- фамилия, инициалы;
- паспортные данные;
- дата рождения;
- срок действия страхового полиса;
- выбранная категория страховки;
- территории действия полиса;
- страховая сумма на одного человека;
- размер общей страховой премии;
- дополнительные условия.
Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора.
Туристская путевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности (ст. 1 Закона).
Если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация в соответствии со ст. 17 Закона обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
Иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия.
1. Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. Ваучер выдается в трех экземплярах: один остается у туроператора (турагента), второй у туриста, третий предъявляется в стране (месте) временного пребывания.
2. Сопроводительный документ - документ, напечатанный в свободной форме, в котором указывается информация о принимающей стороне, о традициях страны, куда Вы едете, об опасностях, с которыми Вы можете столкнуться и другая полезная информация на усмотрение туристской организации.
3. В случае если туроператор (турагент) взял на себя обязательства по бронированию билетов, то должны быть выданы авиа - и (или) ж/д билеты (если тур групповой, то может быть оформлен единый билет на общее количество пассажиров, который находится у лица сопровождающего группу).
4. Виза, если требуется.
Важно знать, что согласно Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 туроператор (турагент) обязан передать туристу полный набор документов для поездки не позднее, чем за 24 часа до ее начала. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.
Перед поездкой получите в турорганизации информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями.
Соблюдение мер предосторожности и профилактика являются важными факторами предупреждения болезни. Всемирная организация здравоохранения определила 47 стран Южно-Американского и Африканского континентов, где имеются неблагополучные территории и регистрируются заболевания людей. При выезде в эти страны требуется проведение профилактических прививок, которые являются единственной и обязательной мерой предупреждения опасных заболеваний.
Даже в таких распространенных курортных странах как Турция, Египет, Греция, Италия, Таиланд и ряде других стран, существует реальная угроза заражения тяжелыми заболеваниями. Поэтому перед выездом в страну пребывания желательно сделать необходимые профилактические прививки.
Медицинские учреждения РФ проводят вакцинацию против опасных инфекционных заболеваний и выдают свидетельства о вакцинации международного образца. Имейте в виду, что прививки необходимо сделать заранее, не позднее, чем за 10 дней до выезда, а в некоторых случаях за 3 месяца до поездки.
Что необходимо предпринять в случае нарушения туристской организацией условий договора?
При неисполнении или ненадлежащем исполнении туристской организацией условий договора по прибытии в страну (место) временного пребывания рекомендуется:
- в аэропорту назначения обратиться к перевозчику и сделать отметку в билете о дате и времени прилета, если произошла задержка авиарейса;
- связаться по телефону, указанному в ваучере или в программе тура, с принимающей компанией, если Вас должны были встретить в аэропорту, на вокзале и т.д., но не встретили. Если принимающая компания не принимает срочных мер, свяжитесь с турагентом и (или) туроператором, составьте акт о факте отсутствия трансфера, заверьте акт подписями свидетелей - очевидцев (желательно не менее двоих). Обязательно укажите паспортные данные и адреса свидетелей;
- позвонить в принимающую компанию, турагенту и (или) туроператору, если в месте размещения (отеле, гостинице и т.п.) оказалось, что номер на Ваше имя не забронирован. Если Вам предлагают варианты замены номера или гостиницы, убедитесь, чтобы уровень обслуживания совпадал с тем, который оговорен у Вас в договоре и (или) ваучере. Если представители принимающей компании и турорганизации так и не приняли мер по Вашему размещению, составьте акт о непредоставлении гостиницы;
- потребовать у принимающей стороны обеспечения оговоренных условий, собрать доказательства нарушений (фото- и видеосъемка, акты с указанием лиц, которые могут подтвердить Вашу информацию), если средство размещения (гостиница, отель номер и т.д.), качество обслуживания (питание, экскурсия и т.д.) не соответствуют условиям, указанным в договоре. Подтвердить факт замены гостиницы и (или) номера возможно также, воспользовавшись услугой «Сервис в номере». В первый и последний день проживания, например, закажите чай или кофе. Тогда при выезде из отеля Вам предъявят чек на оплату услуг с указанием Вашей фамилии, названия гостиницы и номера, где Вы проживали;
- запастись рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения, если вместо шведского стола Вам предлагают меню;
- составить акт и подписать его у Вашего экскурсовода, если не состоялась запланированная экскурсия, посещение музея, оплаченного Вами;
- сделать фото, подписать у администрации пляжа, представить проездные документы и так далее, если пляж не того покрытия, что Вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить.
Помните, что Вы вправе потребовать от турфирмы возмещения всех понесенных Вами расходов, связанных с неисполнением или ненадлежащим исполнением условий договора: оплаты телефонных переговоров (подтверждается телефонными счетами), такси (подтверждается чеком).
Обратите внимание, что при обращении в суд каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов.
Досудебный и судебный порядок урегулирования споров с туристской организацией.
В соответствии со ст. 9 Закона в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
В случае нарушения условий договора о реализации туристского продукта Законом предусмотрен претензионный порядок рассмотрения споров между сторонами. Это означает, что перед непосредственным обращением в суд турист, чье право было нарушено, должен соблюсти претензионный порядок и письменно обратиться к туроператору с претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Туроператор должен ответить на полученную претензию в течение 10 дней. Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, то есть во внесудебном порядке. Важно отметить, что несоблюдение претензионного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения. Если турист не согласен с объяснениями туроператора, изложенными в ответе на претензию, он может обратиться в суд.
В случае удовлетворения судом требований потребителя суд взыскивает с туристской организации за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
- сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Перед тем, как отправиться в путешествие, рекомендуется:
• изучить необходимую и достоверную информацию о странах, в которых Вы будете находиться: политическую обстановку, правила въезда в страну (место) временного пребывания и правила пребывания там, законы, обычаи местного населения, религиозные обряды, святыни, памятники природы, истории, культуры и другие объектах туристского показа, находящиеся под особой охраной, особенности поведения в общественных и иных местах, климатические условия, состояние окружающей среды и пр.
• записать все необходимые в путешествии телефоны и адреса: Посольства, Консульства и иных организаций, которые могут Вам помочь в случае возникновения непредвиденных ситуаций; представительства турагентства в стране назначения, которое окажет Вам содействие во время отдыха, особенно в том, что касается вопросов размещения, условий пребывания, уровня услуг и питания;
• ознакомиться с полезными советами гражданам, выезжающим за рубеж, которые опубликованы на сайте Министерства иностранных дел Российской Федерации;
• сделать две копии всех важных документов (паспорт, кредитные карточки, водительское удостоверение, справки от врача и т.д.), один экземпляр оставить дома, а второй взять с собой в путешествие;
• проверить дату истечения срока действия кредитной карты, если предполагаете ею пользоваться (не забудьте ПИН-код карты);
• подготовить и взять с собой необходимые лекарства (у сотрудника турфирмы можно проконсультироваться о разрешении ввоза данных лекарств в страну пребывания);
• посоветоваться с лечащим врачом о целесообразности такой поездки по состоянию здоровья.
Во время путешествия необходимо:
- соблюдать правила личной гигиены;
- питаться только в специальных ресторанах, использующих продукты гарантированного качества промышленного производства;
- для питья, промывания фруктов и овощей использовать только бутилированную и кипяченую воду;
- избегать посещения незнакомых мест за пределами маршрута турпутевки;
- купаться только в бассейнах и специальных водоемах.
Оказание туристских услуг - это предпринимательская деятельность. Отношения между гражданами (туристами) и предпринимателями (туристскими организациями и индивидуальными предпринимателями) регулируются гражданским законодательством. Обязательственные отношения между указанными субъектами возникают на основе гражданско-правовых договоров.
Участники правоотношений в сфере туризма.
Участниками правоотношений в сфере туризма являются потребитель туристских услуг, туроператор и турагент.
Кто является потребителем туристских услуг?
Потребителем туристских услуг являются заказчик туристского продукта.
Заказчиком туристского продукта является турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста. Если от имени туриста заказчиком туристского продукта выступает иное лицо, Закон не требует какого-то специального оформления полномочий данного лица. Интересы несовершеннолетнего туриста представляет его законный представитель.
Турист - это лицо (гражданин РФ, иностранный гражданин или лицо без гражданства), посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.
Как правильно выбрать туристскую организацию?
Немногие туристы понимают разницу между турагентствами и туроператорами.
Туроператоры - это организации, которые специализируются на создании туров. Закон определяет туроператорскую деятельность как деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемую юридическим лицом. Туроператоры бронируют места в гостиницах и обеспечивают клиентов всеми необходимыми услугами.
Турагентства занимаются продажей готовых туров. Одно турагентство может работать сразу с несколькими туроператорами, так же как и каждый туроператор - с несколькими турагентствами. В некоторых случаях одна и та же организация может являться и турагентом, и туроператором.
Согласно Федеральному закону от 8 августа 2001 года № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» лицензирование туроператорской и турагентской деятельности прекращено с 1 января 2007 года.
В настоящее время туроператорскую деятельность вправе осуществлять только зарегистрированные на территории РФ юридические лица, имеющие финансовое обеспечение, то есть заключившие договоры страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (ст. 4.1 Закона).
Организации, для которых не требуется финансовое обеспечение, определены в ст. 4.1. Закона. К ним относятся:
- организации, осуществляющие экскурсионное обслуживание на территории РФ в течение не более 24 часов подряд;
- государственные и муниципальные унитарные предприятия, а также государственные и муниципальные учреждения, осуществляющие деятельность по организации путешествий в пределах территории РФ по установленным государством ценам в целях решения социальных задач.
Сведения о туроператорах, зарегистрированных на территории РФ в соответствии с Федеральным законом «О государственной регистрации юридических лиц и индивидуальных предпринимателей» и имеющих соответствующее требованиям Закона финансовое обеспечение, вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров. Ведение реестра осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. В Реестре имеются данные о туроператорах международного, внутреннего туризма, а также о туроператорах, которым отказано во внесении в Реестр. Данная информация публикуется не реже 1 раза в год Федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма в государственных печатных изданиях, а также размещается на его официальном сайте.
Будьте внимательными при выборе туристской организации.
1. Предварительно определитесь с возможным территориальным направлением отдыха и в зависимости от этого подбирайте туроператора, занимающегося формированием туров именно по выбранному Вами региону.
2. Если турфирма является турагентом, выясните, с каким туроператором она работает.
3. Выясните, соответствует ли данная туристская организация обязательным требованиям Закона.
4. Проверьте, имеются ли сведения о данном туроператоре в Едином федеральном реестре туроператоров.
5. Поинтересуйтесь, проходила ли данная туристская организация добровольную сертификацию оказываемых услуг. Это условие не является обязательным. Однако наличие сертификата фактически повышает рейтинг турорганизации.
6. Посмотрите в Интернете отзывы потребителей об организации, которая предлагает Вам тур.
7. Не торопитесь подписывать договор и оплачивать туристский продукт, не ознакомившись в деталях с условиями договора, приложениями к нему, а также перечнем предлагаемых услуг. Отказывайтесь от предложений, которые нужно оплатить только сегодня и только сейчас, не имея возможности принять обдуманное решение.
8. Ознакомьтесь заранее с основными нормативными правовыми документами, регулирующими правоотношения в данной сфере (ФЗ от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. №452 и др.).
Что вправе знать потребитель перед заключением договора об оказании туристских услуг?
В соответствии с Законом РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» исполнитель обязан предоставить потребителю в полном объеме необходимую и достоверную информацию о реализуемых услугах (туристском продукте), обеспечив возможность их правильного выбора.
Под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, который заключается в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
Помните, что исполнителем является не сотрудник организации, который подписывает договор, а сама организация. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор, чтобы впоследствии он не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом.
Договор в обязательном порядке должен содержать существенные условия о реализации туристского продукта. Согласно ст. 10 Закона к существенным условиям относятся:
-полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
-размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;
-сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
-общая цена туристского продукта в рублях;
-информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
-права, обязанности и ответственность сторон;
-условия изменения и расторжения договора;
-сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
-сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Заранее оговорите важные для Вас моменты. Часто встречается, что в договорах включены условия, которые ущемляют права потребителя.
Помните, что Закон РФ «О защите прав потребителей» запрещает обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением других товаров (работ, услуг).
Если договор о реализации туристского продукта, заключается между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, то наряду с существенными условиями, предусмотренными статьей 10 Закона, указываются:
-полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождение) и почтовый адрес турагента;
-информация о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
-информация о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в статье 17.4 Закона, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Чем подробнее составлен договор, тем «правильнее» он оформлен. Не забывайте указывать в договоре такие «мелочи», как наличие в отеле песчаного пляжа или кондиционера в номере, расстояние от гостиницы до моря и т.п. Чем детальнее Вы оговорите условия будущего путешествия, тем больше шансов получить именно то, что заказывали.
Внимательно ознакомьтесь с услугами, которые могут быть предоставлены бесплатно. Желательно попросить сотрудника турорганизации в письменной форме указать перечень бесплатных услуг.
Согласно ст. 14 Закона при заключении договора о реализации туристского продукта туроператор, турагент обязаны представить туристу и (или) иному заказчику достоверную информацию:
- о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания, включая сведения о необходимости наличия визы для въезда в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
- об основных документах, необходимых для въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны (места) временного пребывания;
- об опасностях, с которыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении путешествия;
- о таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
- о месте нахождения, почтовых адресах и номерах контактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания, в которые турист (экскурсант) может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности его жизни и здоровья, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу туриста (экскурсанта);
- об адресе (месте пребывания) и номере контактного телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей;
- о национальных и религиозных особенностях страны (места) временного пребывания;
- об иных особенностях путешествия.
Заключив договор с туристской организацией, проверьте, правильно ли заполнены следующие пункты:
- фамилия, инициалы;
- паспортные данные;
- дата рождения;
- срок действия страхового полиса;
- выбранная категория страховки;
- территории действия полиса;
- страховая сумма на одного человека;
- размер общей страховой премии;
- дополнительные условия.
Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора?
Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, является договор на оказание туристских услуг. Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора.
Туристская путевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского продукта и являющийся бланком строгой отчетности (ст. 1 Закона).
Если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация в соответствии со ст. 17 Закона обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.
Иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия.
1. Ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. Ваучер выдается в трех экземплярах: один остается у туроператора (турагента), второй у туриста, третий предъявляется в стране (месте) временного пребывания.
2. Сопроводительный документ - документ, напечатанный в свободной форме, в котором указывается информация о принимающей стороне, о традициях страны, куда Вы едете, об опасностях, с которыми Вы можете столкнуться и другая полезная информация на усмотрение туристской организации.
3. В случае если туроператор (турагент) взял на себя обязательства по бронированию билетов, то должны быть выданы авиа - и (или) ж/д билеты (если тур групповой, то может быть оформлен единый билет на общее количество пассажиров, который находится у лица сопровождающего группу).
4. Виза, если требуется.
Важно знать, что согласно Правилам оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452 туроператор (турагент) обязан передать туристу полный набор документов для поездки не позднее, чем за 24 часа до ее начала. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.
Перед поездкой получите в турорганизации информацию о санитарно-эпидемиологической обстановке в стране пребывания и возможном риске заражения инфекционными заболеваниями.
Соблюдение мер предосторожности и профилактика являются важными факторами предупреждения болезни. Всемирная организация здравоохранения определила 47 стран Южно-Американского и Африканского континентов, где имеются неблагополучные территории и регистрируются заболевания людей. При выезде в эти страны требуется проведение профилактических прививок, которые являются единственной и обязательной мерой предупреждения опасных заболеваний.
Даже в таких распространенных курортных странах как Турция, Египет, Греция, Италия, Таиланд и ряде других стран, существует реальная угроза заражения тяжелыми заболеваниями. Поэтому перед выездом в страну пребывания желательно сделать необходимые профилактические прививки.
Медицинские учреждения РФ проводят вакцинацию против опасных инфекционных заболеваний и выдают свидетельства о вакцинации международного образца. Имейте в виду, что прививки необходимо сделать заранее, не позднее, чем за 10 дней до выезда, а в некоторых случаях за 3 месяца до поездки.
Что необходимо предпринять в случае нарушения туристской организацией условий договора?
При неисполнении или ненадлежащем исполнении туристской организацией условий договора по прибытии в страну (место) временного пребывания рекомендуется:
- в аэропорту назначения обратиться к перевозчику и сделать отметку в билете о дате и времени прилета, если произошла задержка авиарейса;
- связаться по телефону, указанному в ваучере или в программе тура, с принимающей компанией, если Вас должны были встретить в аэропорту, на вокзале и т.д., но не встретили. Если принимающая компания не принимает срочных мер, свяжитесь с турагентом и (или) туроператором, составьте акт о факте отсутствия трансфера, заверьте акт подписями свидетелей - очевидцев (желательно не менее двоих). Обязательно укажите паспортные данные и адреса свидетелей;
- позвонить в принимающую компанию, турагенту и (или) туроператору, если в месте размещения (отеле, гостинице и т.п.) оказалось, что номер на Ваше имя не забронирован. Если Вам предлагают варианты замены номера или гостиницы, убедитесь, чтобы уровень обслуживания совпадал с тем, который оговорен у Вас в договоре и (или) ваучере. Если представители принимающей компании и турорганизации так и не приняли мер по Вашему размещению, составьте акт о непредоставлении гостиницы;
- потребовать у принимающей стороны обеспечения оговоренных условий, собрать доказательства нарушений (фото- и видеосъемка, акты с указанием лиц, которые могут подтвердить Вашу информацию), если средство размещения (гостиница, отель номер и т.д.), качество обслуживания (питание, экскурсия и т.д.) не соответствуют условиям, указанным в договоре. Подтвердить факт замены гостиницы и (или) номера возможно также, воспользовавшись услугой «Сервис в номере». В первый и последний день проживания, например, закажите чай или кофе. Тогда при выезде из отеля Вам предъявят чек на оплату услуг с указанием Вашей фамилии, названия гостиницы и номера, где Вы проживали;
- запастись рекламным листом ресторана, прейскурантом с ценами блюд и печатью заведения, если вместо шведского стола Вам предлагают меню;
- составить акт и подписать его у Вашего экскурсовода, если не состоялась запланированная экскурсия, посещение музея, оплаченного Вами;
- сделать фото, подписать у администрации пляжа, представить проездные документы и так далее, если пляж не того покрытия, что Вам обещали, и настолько далеко от гостиницы, что приходится ездить.
Помните, что Вы вправе потребовать от турфирмы возмещения всех понесенных Вами расходов, связанных с неисполнением или ненадлежащим исполнением условий договора: оплаты телефонных переговоров (подтверждается телефонными счетами), такси (подтверждается чеком).
Обратите внимание, что при обращении в суд каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований и возражений. Нужно позаботиться заранее о сборе необходимых документов.
Досудебный и судебный порядок урегулирования споров с туристской организацией.
В соответствии со ст. 9 Закона в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должны содержаться: взаимная ответственность туроператора и турагента, а также ответственность каждой из сторон перед туристом и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта.
В случае нарушения условий договора о реализации туристского продукта Законом предусмотрен претензионный порядок рассмотрения споров между сторонами. Это означает, что перед непосредственным обращением в суд турист, чье право было нарушено, должен соблюсти претензионный порядок и письменно обратиться к туроператору с претензией в течение 20 дней со дня окончания действия договора. Туроператор должен ответить на полученную претензию в течение 10 дней. Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, то есть во внесудебном порядке. Важно отметить, что несоблюдение претензионного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения. Если турист не согласен с объяснениями туроператора, изложенными в ответе на претензию, он может обратиться в суд.
В случае удовлетворения судом требований потребителя суд взыскивает с туристской организации за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам (п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:
- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
- сохранять окружающую среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;
- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания, выезда из страны (места) временного пребывания и пребывания там, а также в странах транзитного проезда;
- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.
Перед тем, как отправиться в путешествие, рекомендуется:
• изучить необходимую и достоверную информацию о странах, в которых Вы будете находиться: политическую обстановку, правила въезда в страну (место) временного пребывания и правила пребывания там, законы, обычаи местного населения, религиозные обряды, святыни, памятники природы, истории, культуры и другие объектах туристского показа, находящиеся под особой охраной, особенности поведения в общественных и иных местах, климатические условия, состояние окружающей среды и пр.
• записать все необходимые в путешествии телефоны и адреса: Посольства, Консульства и иных организаций, которые могут Вам помочь в случае возникновения непредвиденных ситуаций; представительства турагентства в стране назначения, которое окажет Вам содействие во время отдыха, особенно в том, что касается вопросов размещения, условий пребывания, уровня услуг и питания;
• ознакомиться с полезными советами гражданам, выезжающим за рубеж, которые опубликованы на сайте Министерства иностранных дел Российской Федерации;
• сделать две копии всех важных документов (паспорт, кредитные карточки, водительское удостоверение, справки от врача и т.д.), один экземпляр оставить дома, а второй взять с собой в путешествие;
• проверить дату истечения срока действия кредитной карты, если предполагаете ею пользоваться (не забудьте ПИН-код карты);
• подготовить и взять с собой необходимые лекарства (у сотрудника турфирмы можно проконсультироваться о разрешении ввоза данных лекарств в страну пребывания);
• посоветоваться с лечащим врачом о целесообразности такой поездки по состоянию здоровья.
Во время путешествия необходимо:
- соблюдать правила личной гигиены;
- питаться только в специальных ресторанах, использующих продукты гарантированного качества промышленного производства;
- для питья, промывания фруктов и овощей использовать только бутилированную и кипяченую воду;
- избегать посещения незнакомых мест за пределами маршрута турпутевки;
- купаться только в бассейнах и специальных водоемах.
0
Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей.
Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»).
Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»).
О качестве потребления >
Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше?
Нет. Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде. Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. 6, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и 8, 10 Закона РФ «О защите прав потребителей», т.к. лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия.